從數(shù)學(xué)的角度來看，“100-1-0”絕對是個謬論。幼兒園的小朋友都能明白，這不是個可以畫等號的數(shù)學(xué)算式，但在商業(yè)社會里，它可以成立。

    最初，這是一條來自監(jiān)獄的職責紀律。無論以前紀律多么嚴明，只要走失了一個犯人，以前的功績都要歸零。在商業(yè)規(guī)律來看，這個“100-1-0”的定律似乎太過嚴格，但是，無數(shù)的案例卻證明，這種說法一點也不夸張。這個定律被管理學(xué)家們引入企業(yè)管理和商品營銷中，并很快就得到了廣泛的流傳和應(yīng)用。

  2008年3月，一則嬰幼兒因服用奶粉而導(dǎo)致腎結(jié)石的消息將三鹿奶粉推上了風口浪尖。在此之前，三鹿的形象一直不錯，各種廣告使品牌的知名度和美譽度都達到了一定的水準，而借助自己的特殊營銷方式，三鹿產(chǎn)品覆蓋全國，且銷售業(yè)績歷年來一直不錯。

  在當時的三鹿公司看來，這件事情就是“100-1-0”定律里的那個1。可事實上，也正是這個l最終使多年苦心經(jīng)營才換來當時局面的三鹿集團土崩瓦解，沒幾個月的時間就宣布破產(chǎn)。

  對顧客而言，產(chǎn)品永遠只有好壞之分，服務(wù)只有滿意與否之分，并不一定存在對某些品牌非買不可的鐵桿忠誠。在快速消費品領(lǐng)域，這個現(xiàn)象更為突出。好就是好，不滿意就是不滿意，二者之間不會存在灰色地帶供企業(yè)周旋。

  我國有句俗語，叫“千里之堤，潰于蟻穴”。一個螞蟻洞的確是件小事，但日積月累，卻足以使大壩在洪水來臨時變得不堪一擊。這是所有人都明白的道理，“100-1-0”的道理其實是異曲同工，但是，許多的生產(chǎn)經(jīng)營者不一定能明白。更重要的是，要明白不難，難的是做到。三鹿不是不明白，可心存僥幸讓它在消費者的不信任和質(zhì)疑面前變得脆弱如紙。“100-1-0”規(guī)律發(fā)揮了作用，將三鹿多年的心血全部歸了零。

  在這個定律里，找到“1”是企業(yè)最關(guān)鍵的使命。所以，我們可以看到形形色色的廣告中對各自理解中的“1”所進行的維護。例如，廣告語中經(jīng)常會出現(xiàn)：我們與您同在。這就是突出“為客戶著想，急消費者所急”的隱喻。而更多的產(chǎn)品廣告，尤其是快速消費品的廣告則用來描述產(chǎn)品質(zhì)量和信譽。

  在“三鹿事件”暴發(fā)之后，全國上下對食品安全的擔憂上升到了前所未有的高度，而在這個時期的廣告則一改以往的策略，大打形象牌和信任牌。

  1%的錯誤往往會導(dǎo)致100%的失敗，這是“100-1-0”定律的真諦。有時候我們常說細節(jié)決定成敗，就是這個道理。小事成就大事，細節(jié)成就完美，如果連一些小的事情都不能處理，如何能提供優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)？

  從“三鹿事件”來看，與產(chǎn)品質(zhì)量相比，企業(yè)的管理同樣重要。聚氰胺的添加，只是因為企業(yè)未能在收購原料奶時嚴格把關(guān)，這只是一個細節(jié)，可就是這個細節(jié)，卻造成了無法挽回的損失。有統(tǒng)計結(jié)果顯示，如果市場中的1個消費者對某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，他就會將自己的用戶體驗轉(zhuǎn)告其他6個人。但是，如果這項產(chǎn)品或服務(wù)引發(fā)了消費者的反感，他會將之轉(zhuǎn)告22個人。

    以淘寶網(wǎng)和大眾點評網(wǎng)為例，雖然這兩家網(wǎng)站的商、吐模式和提供的服務(wù)風馬牛不相及，但卻有一個重要的相似之處，即二者都提供點評功能，且點評會成為商家成敗的關(guān)鍵因素。

  如果在淘寶網(wǎng)上開一家店，獲得10個好評也許無法為你帶來一個客戶，而獲得一個差評，絕對可以讓你流失一個客戶。同樣的道理，如果大眾點評網(wǎng)上，20個用餐客戶對餐館環(huán)境表示滿意，不一定能促進消費，但如果有一個顧客對餐飲衛(wèi)生提出質(zhì)疑，商戶必將面臨顧客流失的難題。

  “1 00-l -0”告訴我們，顧客的購物標準很簡單：誰對我好，誰的服務(wù)能讓我滿意，我就買誰的東西。100個顧客中有99個顧客對服務(wù)滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就立即歸零。

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