互聯(lián)網(wǎng)時代處理危機公關(guān)是傾聽和分享，而不是自說自話。掌握了網(wǎng)絡(luò)時代傳播的主動權(quán)，企業(yè)在危機處理中的勝算就獲得了一半以上的保證。

曾 經(jīng)有一段時間，網(wǎng)上盛傳Krytonite公司的自行車鎖僅用一支原子筆即可撬開。視頻顯示了用原子筆的塑膠筆芯開鎖的整個過程。這段視頻一周內(nèi)引來 180萬篇博客，以及YouTube www.zhaofeizi66.cn和其他社交媒體的上百萬次的瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)。Krytonite公司一下子被打懵了，3天之后才回過味來，趕緊在網(wǎng)上做了回 應(yīng)，同時，公司的電話也被打爆了。
 
新媒體帶來的挑戰(zhàn)
 
這就是互聯(lián)網(wǎng)時代的危機?；?聯(lián)網(wǎng)加速了傳播的速度，助推了危機。一個故事，一條新聞，任何人有意或者無意，只要按一下“發(fā)送”鍵，“嗖”的一下跑到網(wǎng)上，立刻就會給企業(yè)釀成重大災(zāi) 禍。20年前，傳播方式以紙質(zhì)為主，企業(yè)面對危機還可以從容應(yīng)對，用幾天的時間討論對策，還可以憑“一把手不在”為由，把一切新聞質(zhì)詢擋在門外?，F(xiàn)在互聯(lián) 網(wǎng)時代，傳播的方式變了，社會參與的方式變了，危機的形成和處理方式也在變。
 
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為企業(yè)危機管理提出了新課題、新挑戰(zhàn)，也提供了新渠道和新機遇。在這樣一個參與度極高、互動性極強的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，企業(yè)可以利用新的工具建立鏈接，繞過傳統(tǒng)媒體建立新的溝通渠道，有效地施展自己的話語權(quán)，求得輿論平衡。
 
傳 統(tǒng)的研究和監(jiān)控手段僅僅是一個基礎(chǔ)，通過網(wǎng)絡(luò)可以獲得比傳統(tǒng)方法多得多的市場數(shù)據(jù)。例如，谷歌、百度給了我們即時獲得市場研究數(shù)據(jù)的機會，甚至可以很快得 到趨勢圖和對照表。危機的醞釀也很不同：當危機或問題還在初期，博客中布滿了各種意見和討論，接下來挑起危機的，不是新聞編輯，而是一個不明身份的博主的 一派胡言，可能澆滅股東的滿腔熱情，挑得他們義憤填膺，躍躍欲試。
 
的確，自媒體的博客和微博是對企業(yè)輿情監(jiān)控的巨大挑戰(zhàn)，特別是在危機時分可能失控。企業(yè)需要知道，他們當中誰是意見領(lǐng)袖？這些人的影響力有多大？當然，網(wǎng)站流量和相關(guān)評價可以給出一些參考數(shù)據(jù)。另外，這些博主是為主流媒體寫作嗎？他們是“高影響力”人群嗎？
 
企業(yè)與自媒體打交道，不能采用過去那種單向的溝通方式，他們不會聽你的。最有效的溝通方式是與他們建立平等的對話，用討論問題的方式與他們交流。
 
互聯(lián)網(wǎng)從根本上改變了人們獲取信息的方式，信息不再是簡單的你發(fā)我收，而是主動定制和過濾。流行的RSS確保媒體、股東和消費者主動向企業(yè)尋求信息，目前這已經(jīng)成為企業(yè)的標準服務(wù)。RSS的方式保證了企業(yè)與網(wǎng)站訪問者的互動，企業(yè)借此可以了解他們的具體需求。
 
同理，危機時分的互聯(lián)網(wǎng)傳播也需要互動，以提供事實、獲取同情為主。互聯(lián)網(wǎng)的互動性可以幫助利益相關(guān)者獲得他們所需要的信息和想法。需要強調(diào)的是，一個危機處理的網(wǎng)站應(yīng)當確保能夠讓股東和顧客參與、評估貌似棘手的問題，因為他們不再滿足簡單地接受信息。
 
處理危機要公開和及時
 
在危機時分，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測至關(guān)重要，對于企業(yè)來說這是快速響應(yīng)的基礎(chǔ)。新媒體的管理方式與傳統(tǒng)媒體區(qū)別在于：過去的利益相關(guān)者主要是媒體，而今天，所有利益相關(guān)者都可以發(fā)表意見，他們的訴求成為主要監(jiān)測對象。
 
首 先，網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)的期待是：信息公開、信息更新、信息即時。這對企業(yè)來說做到上述3點并不容易，特別是在危機中。但響應(yīng)速度表明了企業(yè)態(tài)度，所以企業(yè)一定要 對利益相關(guān)者開放、信息透明，快速響應(yīng)。利益相關(guān)者來到企業(yè)網(wǎng)站，瀏覽企業(yè)博客，希望能很快得到那些棘手問題的答案。他們不會給企業(yè)太多的時間，而是“期 待立即回復(fù)”。
 
另外，與傳統(tǒng)方式不同的是，從管理層獲批現(xiàn)成答案已不適用于今天的企業(yè)危機，公眾要的是“全新即時”的答復(fù)。企業(yè)準備好博客了嗎？高層領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)“微博”了嗎? 企業(yè)執(zhí)委會準備好網(wǎng)絡(luò)對話了嗎？這實際上是對管理層提出了更高的要求，要求他們改變管理態(tài)度和管理程序。
 
再者，信息透明不要小視?；ヂ?lián)網(wǎng)不允許企業(yè)藏著掖著。而且，在網(wǎng)絡(luò)上討論問題時，一定要標明身份，不能處處以維護企業(yè)的樣子講話。企業(yè)需要開誠布公，虛心與人探討，要給人留下“靠譜”的印象。網(wǎng)絡(luò)瞞不了人，一句錯話、謊話可能會引火燒身，難以自拔。
 
有 無良方？筆者認為，聰明的辦法莫過于未雨綢繆，為危機傳播做好預(yù)案，準備必要的工具和方法，為可能的危機安排對應(yīng)的方法。其實，網(wǎng)絡(luò)時代并沒有改變危機處 理的原則，但是處理危機計劃必須是動態(tài)的，必須要及時應(yīng)對。以往標準的應(yīng)對危機的“錦囊妙計”已經(jīng)OUT了，作為范本的危機應(yīng)對腳本即便每季度更新也不能 奏效。筆者的建議是，監(jiān)測市場動態(tài)、評估潛在威脅并建立一套從最壞情況考慮的腳本。
 
動態(tài)預(yù)案，爭取主動
 
對 于網(wǎng)絡(luò)的深度監(jiān)測可以保證企業(yè)與時俱進。網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)不能唱“獨角戲”，而是要學(xué)會從“街頭巷尾”即那些探討市場走向和競爭趨勢的報告中獲取對于企業(yè)有 用的信息。對這些信息進行篩選甄別和分析，能夠給企業(yè)的管理層在制定危機預(yù)案時提供幫助：互聯(lián)網(wǎng)上，你可以得到有關(guān)信息，得知利益相關(guān)者對你企業(yè)的看法， 能夠?qū)τ跐撛谕{了如指掌。如此，提前安排危機預(yù)防和預(yù)案，就更能夠胸有成竹，克敵制勝?；ヂ?lián)網(wǎng)逼著企業(yè)打破舊有的依靠管理等級發(fā)號施令的傳統(tǒng)，以最快的 速度做出反應(yīng)，制止危機蔓延。
 
傳統(tǒng)的傳播模式，特別是在企業(yè)危機時分的傳播模式，是經(jīng)典的“單向”傳播：企業(yè)發(fā)送，公眾接收，企業(yè)傾聽 和評估，然后根據(jù)反饋調(diào)整后再發(fā)出信息……這一系列動作完全是線性的。而在今天網(wǎng)絡(luò)2.0時代，企業(yè)要在各個“點”上下功夫，用優(yōu)質(zhì)的“點”連接成優(yōu)質(zhì)的 “線”。這就要求企業(yè)掌控信息的方式是“動態(tài)的”，企業(yè)主動去找尋參與者和分享者，也許這些人是完全陌生的人。這其實是企業(yè)傳播的良機，是企業(yè)傳播專家們 唯一可以爭取主動的機會。企業(yè)借此可以傳播你的新路線，你可以利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，讓這些利益相關(guān)者幫助企業(yè)講話。
 
掌握網(wǎng)絡(luò)時代傳播主動權(quán)
 
互聯(lián)網(wǎng)時代的危機公關(guān)是傾聽和分享，而不是自說自話。掌握了網(wǎng)絡(luò)時代傳播的主動權(quán)，企業(yè)在危機處理中的勝算就獲得了一半以上的保證。
 
1. 做好網(wǎng)站和網(wǎng)站能夠提供的動態(tài)信息，包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的講話、視頻片斷和解釋復(fù)雜技術(shù)問題的動畫集錦。可是今天很多企業(yè)的網(wǎng)站甚至沒有相關(guān)負責人的溝通方式，甚至是電子郵箱，這種情況不亞于傳統(tǒng)形式下的“無可奉告”。
 
2.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要主動參與到網(wǎng)絡(luò)互動中來。今天的網(wǎng)絡(luò)時代，要主動與利益相關(guān)者溝通，與他們對話，參與他們的討論，因為他們才是社交媒體的主宰。
 
3. 邀請利益相關(guān)者參與互動。當然，所有的傳播都蘊含著風(fēng)險。他們會怎么講呢？能夠控制他們的講法嗎？能夠指揮他們?yōu)槲覀冋f話嗎？毋庸置疑，互聯(lián)網(wǎng)最好的是提 供了一個平臺，你可以在上邊放置公開的和誠懇的回應(yīng)，無論企業(yè)的地位如何，都可以用事實為企業(yè)講話，孰是孰非，大家公平對話。